مجله راز موفقیت تفریح و سرگرمی مجله تازه های تکنولوژی افزایش سهم خدمات IT در اقتصاد جهان
تبلیغات در ایران پزشکان و مراکز درمانی لوازم صوتی و تصویری بازار کامپیوتر ایران بازار موبایل ایران .
 

براساس آمارهای موجود، «خدمات» بخش قابل‏توجهی از اقتصاد جهانی را به‏ خود اختصاص داده‏است. نزدیک به 70 درصد تولید ناخالص ملی و بیش از ۶۰ درصد فرصت‏های اشتغال در کشورهای توسعه‏یافته، از بخش خدمات تامین می‏شود. به گزارش همکاران سیستم، مقایسه سهم خدمات در تولید ناخالص داخلی کشورهای صنعتی با کشورهای درحال‏توسعه در 15 ‏سال گذشته، بیانگر آن است که پیشرفت و توسعه، رابطه مستقیمی با رشد و توسعه بخش خدمات داشته و سهم این بخش در تولید ناخالص ملی کشورهای صنعتی تا 6 درصد رشد داشته است. در کشورهای درحال‏توسعه نیز بخش خدمات رشد قابل قبولی داشته و به‏عنوان‏مثال، سهم بخش خدمات در کشور ترکیه با ۷ درصد رشد به 64 درصد تولید ناخالص ملی یا در مالزی با 6 درصد رشد به 49 درصد آن رسیده است. در حال حاضر در ایران نیز گروه‏های خدماتی سهم ۵۱ درصدی در تولید ناخالص داخلی را به خود اختصاص داده‏اند.
ارائه خدمات به مشتری، مجموعه فعالیت‏هایی است که هدف آن جلب رضایت مشتری برای تداوم رشد کسب‏وکار شرکت یا اطمینان از برآورده شدن انتظارات مشتری از کالا یا سرویس فروخته‏شده به وی است. اهمیت خدمات مشتری با توجه به نوع سرویس فروخته‏شده، صنعت و مشتری، متفاوت است. تحقیقات انجام‏شده حاکی از این نکته‏اند که برای کالاهای سرمایه‏ای، سهم هزینه پشتیبانی (نگهداشت)، ۲۵ درصد هزینه مالکیت است. حجم هزینه‏های بالای نگهداشت موجب‏ شده است تا نیاز مشتریان به دریافت خدمات پشتیبانی باکیفیت، روزبه‏روز افزایش‏ یابد و متقابلا سهم خدمات پشتیبانی در کسب‏وکار سازمان‏ها، هم از نظر حجم فعالیت‏ها و هم از نظر سهم درآمدی، رو به رشد باشد.
امروزه خدمات به یکی از سودآورترین زمینه‏ها در محیط کسب‏وکار تبدیل‏شده است. اگرچه نمایش ارتباط بین کیفیت خدمات و سود، رابطه ساده‏ای نیست، اما تحقیقات نشان می‏دهد که در سازمان‏های ارائه‏کننده خدمات، سرمایه‏گذاری در کیفیت، منجر به سودآوری سازمان‏ها است. ارائه خدمات بهتر به مشتریان، باعث تکرار خرید و تبلیغات موثر مشتریان وفادار خواهد شد.


 خدمات در صنعت فناوری اطلاعات (IT)
امروزه فناوری اطلاعات (IT) نقش تعیین‏کننده‏ای در پشتیبانی از نیازمندی‏ها و فرآیندهای کسب‏و‏کار سازمان‏ها بر عهده دارد. در حقیقت ظهور IT در سازمان‏ها شامل خدماتی‏ است که نیازها و فرآیندهای بیرونی و درونی کسب‏وکار را پوشش می‏دهد. ارائه خدمات در صنعت IT، دارای چارچوب‏ها و استانداردهایی است که به شرکت‌های ارائه‏دهنده خدمات در تدوین و اجرای فرآیندهای پشتیبانیِ مشتریانشان کمک می‏کند. معروف‏ترین استاندارد مدیریت ِخدمات، ITIL نام دارد. در حال حاضر این استاندارد در مقیاس جهانی پذیرفته‏ شده و شامل دستورالعمل‏ها، راهنماها و استانداردهای مدیریتی به‏منظور برنامه‏ریزی، طراحی و پشتیبانی از خدمات IT ارائه‏شده توسط سازمان‏ها و دارای نگرشی نظام‏مند به کیفیت خدمات IT است.
یکی از بخش‏های مهم تعریف‏شده در ITIL برای یک سازمان ارائه‏کننده خدمات IT، مرکز سرویس (Service Desk) نام دارد که ارائه‏کننده مستقیم خدمت به مشتری است. تعدادی از مهم‏ترین نقش‏های اشاره‏شده در ITIL برای مرکز سرویس عبارتند از:
کارشناس پشتیبانی (Service Desk Analyst): نخستین نقطه ارتباطی برای ارائه خدمت به مشتری است که فرآیند سرویس‏دهی از خدماتی که ارائه می‏دهد آغاز می‌شود.
کارشناس ارشد (Senior Service Desk Analyst) یا سرپرست مرکز سرویس (Service Desk Supervisor):     سرپرست مرکز سرویس وظایفی مانند مراقبت از سطح مهارت‏ها و توانایی‏های کارشناسان در ارائه خدمات مورد نیاز، انجام امور مربوط به مدیریت نیروی انسانی، انجام خدمات پیچیده‏ای که توسط کارشناس به او ارجاع می‏شود، تهیه گزارش‏های آماری و تحلیلی برای ارائه به مدیر مرکز سرویس و ارتباط موثر با سایر بخش‏های درگیر در فرآیندهای مرتبط با سرویس را عهده دارد.
مدیر مرکز سرویس (Service Desk Manager): مسوولیت بودجه‏بندی و برنامه‏ریزی کسب‏وکار، مدیریت نیروی انسانی مجموعه گروه‏های مرکز سرویس، نظارت بر کیفیت خدمات ارائه‏شده به مشتری و جلب رضایت او، کنترل اجرای درست فرآیندهای جاری، افزایش دانش در زمینه محصولات سازمان، اخبار، تکنولوژی‌ها و متدولوژی‏های جدید و موثر و ارائه گزارش‏های دوره‏ای به مدیران ارشد سازمان، برعهده مدیر مرکز سرویس است.
مدیر ارتباط با مشتری (Customer Relationship Manager): مسوول حفظ ارتباط مشتری با سازمان بوده و ضمن شناسایی نیاز‏های مشتری، بر نحوه پاسخگویی به این نیازها بر اساس تعهدات توافق‌شده با مشتری نظارت می‏کند.
 کارشناس پشتیبانی فنی (Technical Support Analyst):  آن دسته از مسائلی که برطرف ‏شدن آنها در Service Desk امکان‏پذیر نیست، به این‏دسته از کارشناسان ارجاع داده‏ می‏شود.
مدیر سطح خدمات (Service Level Manager): مسوول تعریف سطوح خدمات قابل ‏ارائه به مشتری است. مدیر سطح خدمات پس از توافق با مشتری، بر ارائه خدمت در محدوده این تعهدات و کیفیت آن نظارت کرده و گزارش‏های دوره‏ای را برای مدیران ارشد تهیه می‏کند. 
مالک خدمت (Service Owner): پاسخگوی اصلی در فرآیند تحویل خدمات IT مدنظر مشتری است. در ضمن بهبود مستمر و مدیریت تغییرات موثر بر خدمات نیز از مسوولیت‏های این نقش است. /منبع: روزنامه دنیای اقتصاد

تفریح، سرگرمی، اطلاعات عمومی
http://fun.ibep.ir